Trends: de kiemen die reeds aanwezig waren versnellen in de retail, het is tijd om de kansen nu te benutten!
Het nieuwe normaal is niet meer dan een trend die zich versneld doorzet.
Het nieuwe is de component hygiëne.

In januari maakten wij een overzicht van trends die uit diverse onderzoeken bevestigd werd.

Deze trends zullen in deze tijd alleen maar versterkt en versneld worden.

Het is belangrijk voor de retailmarkt en zeker de dienstensector van oa verzekeringsmakelaars, architecten, doch ook restaurants, kleiding- schoenwinkels, interieur ontwikkelaars om het digitaliseren en het nieuwe normaal -social distance-  in het juiste perspectief te plaatsen.

Er zullen versneld consumenten de vele webshops -als concurrent van de fysieke winkel-leren kennen en gebruiken. Deze trend is niet om te buigen en ook niet wenselijk. Doch als digitalisering de verzuchting naar de persoonlijke ontmoeting van zaakvoerders, medewerkers en consumenten versterkt, zal dit de lokale meestal familiale retailer ten goede komen. Little is good business.

3 componenten zijn hierbij naar onze mening erg belangrijk.

• De persoonlijke ontmoeting
• De methodieken en routing die aan de klant wordt voorgesteld; regie nemen in het samen op weg zijn.
• Merkpropositie, branding en membership.

Een 4^de component voegen wij hieraan toe; menselijke hygiëne.

De persoonlijke ontmoeting

De meerwaarde van een lokale verzekeringsmakelaar is de tijd die wordt genomen en ingepland voor het fysieke persoonlijk jaarlijks contact met zijn of haar klant. Een gesprek dat een mix is tussen het emotionele en de zakelijke screening van zijn persoonlijke of bedrijfsmatige besognes.

Voor een restaurant zal dit meer dan vroeger de ontvangst, het intieme kader, het culinaire gesprek van de klant met de kok zijn, alsook de herkomst van de ingrediënten, de hygiëne waarin alles plaatsvindt.

Voor een schoenwinkel of kledingzaak het gericht persoonlijk modeadvies ipv het eindeloos georiënteerd passen van verschillende modellen.

Allicht zal dit impact hebben op het aantal klanten dat geserveerd kunnen worden, alsook op de aankoopkorf van klanten. Minder klanten en lagere omzet kan meer marge worden.

Marge, het kencijfer bij uitstek, nodig voor de variabele loonkost, de vaste kosten en investeringskosten. De ken- en kerncijfers van onze lokale retail onderneming zullen veranderen.

Wij zullen moeten nadenken hoe deze nieuwe servicevormen te verpakken en hoe deze doorgerekend kunnen worden, dit is een uitdaging die al leefde, en versneld te nemen is.

De methodieken en routing die aan de klant wordt voorgesteld; regie nemen in het samen op weg zijn.

Helder communiceren hoe de klant in zijn aankoopproces begeleid wordt, wat hij of zij in iedere stap van de de opbouw naar ‘het’ momentum kan verwachten. En dit kan digitaal worden ondersteund.

De opbouw van een trouwfeest helder in stappen opbouwen, proactief aan de klant uitleggen wanneer hij of zij op ons initiatief kan rekenen, hoe de klant ons digitaal aanbod kan benutten als verlengstuk van onze ontmoeting.  Proactief de regie in handen nemen voor de klant en de klant het gevoel geven dat hij/zij inspraak heeft. Het comfort voor de klant omkaderen.

Het inrichten van een interieur is een proces dat verloopt via goede afspraken en duidelijk gefaseerd verloopt; het moodboard waarin de wensen van de klant worden verwoord, helderheid rond de budgettering, de bestellingen, de plaatsing en de periode na de inrichting wanneer de klant van zijn realisatie, aankoop geniet. Als deze momenten vragen een communicatie naar de klant. Dit is het comfort dat de klant vertrouwen geeft.

Merkpropositie, branding en membership.

Verbinden, dat is de essentie. Het aankopen van een product op zich, of van een service is maar een klein deel van het verhaal. De essentie is de ontmoeting, de verbinding waar de klant zich gehoord voelt.  De omkadering hier rond is de merkpropositie, de totaalbeleving. De oorsprong van het product, het verhaal van de onderneming die fabriceert, de retailer die een toegevoegde waarde levert. De ketting van de keten en de verpakking; de merkpropositie en de branding.

Het membership staat voor het kunnen delen van al die verhalen en ervaringen van en met klanten. Klanten kunnen via een membership zich inschrijven om klanten en de zaakvoerders te ontmoeten; ontmoeten, dat maakt een sterk merk.

Waar staat je onderneming voor als merk, je missie, waarden en hoe wordt deze neergezet, verpakt in een duidelijke designlijn; de branding.
Er is zo veel meer dan het product op zich.

Trouwe klanten en ambassadeurs daar blijf je best mee in contact en geef hen de kans om members te worden van de onderneming zodat zij als members de onderneming en haar bezielers kunnen ontmoeten.  Verbinding wordt de troef.

Hygiëne

Als klantgerichtheid, klantvriendelijkheid is steeds meer op de voorgrond komen te staan als belangrijke component in de klantenrelatie. Het verlengstuk vandaag is de fysieke hygiëne. Hoe wij met zorg en in comfort mekaar ontmoeten. Ook dit wordt een belangrijke component van onze branding en klanten zullen dit meepakken in aankoopbeslissing.

Uit onderzoeken (2019) van diverse universiteiten tekenden zich duidelijk enkele consumenten tendensen  af in de retail.

Meer lokale accenten worden opgezocht

• Het wordt steeds interessanter voor retailers om hun eigen productcreatie direct naar de markt te brengen.
• Alzo houden retailers een groot deel van de keten in eigen beheer en kunnen ze makkelijker inspelen op de veranderingen in de markt.
• Doordat retailers sneller kunnen schakelen tijdens het hele proces – van product design tot marketing – zetten ze meer om en wordt de merkpositionering beter.

Duurzaamheid zet zich door en verruimd zich ook tot een good place to work.

• Duurzaamheid is een trend die constant in ontwikkeling is. Retailers gebruikten een aantal jaar geleden duurzaamheid vooral in hun marketingcampagnes, terwijl duurzaamheid nu steeds meer wordt doorgevoerd in de hele onderneming.
• De vraag voor duurzaamheid komt meer en meer vanuit de consument. Zij hebben steeds meer kennis over de producten die ze kopen en kiezen steeds vaker voor bedrijven die bewust ondernemen.
• Good place to work wint aan belang. Volgens onderzoek houdt 57% van de bedrijven bij het inkopen rekening met arbeidsomstandigheden en 50% met de duurzaamheid van de materialen. De verwachting is dat dit aandeel gaat stijgen, aangezien 88% van de consumenten loyaler is aan een bedrijf dat sociale- en milieuvriendelijke beslissingen maakt.

Er wordt wat anders verwacht ven Fysieke winkels; beleven en ontmoeten

• Wie dacht dat fysieke winkels door de webshops steeds minder nodig zijn, heeft het mis. Wel krijgen ze steeds vaker een ander doel: klantenbinding en merkpositionering, in plaats van verkoop. Fysieke winkels worden ‘showrooms’, een plek waar consumentenproducten kunnen aanraken, uitproberen en advies kunnen vragen. Ontmoeten in de winkel, de bedrijfssite wordt de norm.
• In deze winkels zijn verkopen niet het primaire doel. Winkels met verschillende doelen sluiten dan ook perfect aan bij de touchpoints in een customer journey – deze bestaan immers niet allemaal uit kopen, maar ook uit ontdekken en vergelijken.
• Door een unieke instore ervaring te leveren, creëer je een verlengstuk van de onlinewinkelervaring. Vooral jongeren zijn de drijvers van deze trend.
• 78% van de millenniums geven aan hun geld het liefst te spenderen aan een ervaring of event. Op die manier voelen ze zich meer verbonden met hun vrienden of een community.

Beleven en ontmoeten is ook deel maken van het merk; membership

• Ervaring kunnen delen zowel met klanten als met de ondernemer wordt erg belangrijk. Het gevoel gehoord te worden, te kunnen proeven (proefavonden), deel te kunnen worden van het merk.

Het belang van data en de routing voor en na de aankoop en of installatie.

• Data zal een van de belangrijkste bouwstenen zijn voor de groei in de retail.
• In 2018 was het al duidelijk dat data waardevoller dan ooit is, zowel dankzij de grote hoeveelheid data die beschikbaar is als de continu evoluerende manier waarop we data verwerken.
• Naast het stimuleren van de verkoop, is accurate data van vitaal belang voor tools waarmee retailers het gedrag van klanten kunnen begrijpen – hun loyaliteit belonen en meer gepersonaliseerde communicatie aanbieden.

Het gaat om mensen, ontmoeten; de intimiteit

• De menselijke factor wordt belangrijker
• En welke rol krijgt retailpersoneel? Met het oog op het ervaringsgerichte karakter van winkels, beweegt de mens zich meer dan ooit naar de voorgrond.
• De menselijke factor in de vorm van competente, servicegerichte medewerkers wordt door veel retailers onderschat! Zonder goed personeel dat bezoekers inspireert en een prettig gevoel verzorgt, is zelfs de mooiste winkel de helft minder waard.